这是我们的一个赞助商的客座文章:Bolstra。

Lincoln Murphy定义了客户成功作为“当你的客户通过与你的公司的互动达到了他们想要的结果。”

那么，什么是客户成功管理?它是衡量你的客户有多开心？还是随时了解你的客户需要什么，并能够做你必须做的事情来帮助他们达到他们想要的结果？

如果您正在购买CSM平台，您可能会同意前者。许多当前的技术都将自己标榜为“客户成功”平台测量顾客的健康。这些工具具有强大的分析功能，可以告诉您关于每个帐户的状态的大量信息。

但这是不客户成功的管理。这是客户数据管理或客户成功测量．

客户成功管理是发生在客户数据背后的棘手部分。这就是你互动影响运行状况评分和用户数据的日常操作。如果做得对，它是在任何时候交付与最佳实践的一致性。这都是关于工作管理的。

客户成功管理不是客户成功测量．这是关于管理关系的工作。以下是我们管理这些关系的一些基本的注意事项:

做

尽快与你的销售团队沟通。

然后进行你们自己的探索。你可以确认你所知道的，但你也可以发现关于你的客户需要什么的更重要的线索。这些会议使你成为他们的联络点和一个好的倾听者。是这两个。

你的客户。

不是所有的客户都一样，但他们之间有相似之处。找到最重要的细分属性- ACV，行业，地理，规模，成熟度等。然后为满足这些类型的客户建立最佳实践。没有必要为每个客户做重复的工作。依赖已被证明的实践，并在需要时保持灵活。

预先起草的标准化通信(模板)。

这是一个简单的节省时间的方法。一旦你知道你将发送欢迎的电子邮件，安排qbr，并获得调查的许可，花时间把这些沟通发挥到最好。那就设定它们，然后忘记它们。每次都要使用它们，用你多余的时间去接待更多的客户!

定义反映客户旅程的客户生命周期。

想要真正简化客户成功的工作量吗?花时间为不同的客户群体定义客户生命周期。这将使您更好地完善交付任务。它还可以让您了解客户的健康状况以及他们的续订路径。

听。

从数量上和质量上倾听客户的意见是客户成功管理的指导原则。花时间去听你的客户说了什么，以及他们没有说什么。然后花精力去理解他们真正需要什么，才能从你的解决方案中获得全部价值。了解你的客户和你的解决方案将为你在管理工作和传递快乐方面带来最终的成功．

不

忽视的趋势。

当你发现客户的某些行为时，一定要注意。无论是使用模式还是客户成功需求，在定义交付最佳实践时，可以(而且应该)处理这些趋势。理想情况下，你可以开始做预测，这些预测可以作为管理工作的触发器。（你的平台支持这样的触发器吗?)

只是登机。

您和客户的时间都是宝贵的。不要在电话或电子邮件上浪费时间，这些电话或电子邮件要求你的客户停止他们正在做的事情，批判性地思考你的解决方案，甚至只是聊天。计划对双方都是简洁和有价值的会议，并有反映既定优先事项的议程。

把健康的分数。

但不要认为一个单一的NPS分数就意味着一切都好，或者你失去了更新的机会。健康评分应该是经过深思熟虑的算法，反映出你的公司真正想知道的关于客户的信息。如果是，那就值得关注。花更多的时间在那些健康评分令人担忧的客户身上。但不要仅仅因为一个负的分数就把客户一笔勾销(或对其感到恐慌)。

做只会一招的小马。

面对它。你的工作是多方面的。你必须既精通产品又精通人际关系，而且两者兼而有之。不要过度关注平台的功能，而没有发展能够带来更大信任的关系。这两顶帽子在确保长期关系方面都很重要。

孤立自己。

你在工作中学到的东西对整个组织是至关重要的。即使最佳实践是标准化的，您也将继续学习新的更好的方法来管理您的工作并更好地交付。当你把这些想法拿出来讨论时，公司的其他部门就会变得更强大。

正确的客户成功管理的底线是关注交付(做)而不是数据(分析)。分析只是你所做工作的反映。花太多的时间研究红色、黄色和绿色会使你失去照顾顾客的重要工作。管理客户成功的重要任务，真正取悦你的客户应该是你身份的基石。