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Lincoln Murphy定义了客户成功作为“当你的客户通过与你的公司的互动达到了他们想要的结果。”

那么，什么是客户成功管理?它是衡量你的客户有多开心？或者是始终了解客户的需求，并能够采取必要措施帮助他们达到预期的结果？

如果你正在购买一个CSM平台，你可能会同意前者。目前许多标榜自己为客户成功平台的技术主要集中在测量顾客的健康。这些工具具有强大的分析功能，可以告诉您关于每个帐户的状态的大量信息。

但这是不客户成功管理。这是客户资料管理或客户成功测量．

客户成功管理是发生在客户数据背后的关键部分。这就是你互动影响运行状况评分和用户数据的常规基础。如果做得对，它就是始终如一地交付最佳实践。这都是关于工作管理的。

客户成功管理不是客户成功测量．重要的是如何处理好这段关系。下面是我们处理这些关系的一些基本的注意事项:

做

尽快与你的销售团队沟通。

然后进行你自己的探索会议。你可以确认你所知道的，但你也可以发现关于客户需求的更重要的线索。这些会议让你成为他们的联系人和一个好的倾听者。是这两个。

细分你的客户。

并不是所有的客户都是一样的，但他们之间有相似之处。找到最重要的细分属性- ACV，行业，地理，规模，成熟度等。然后建立满足这些类型客户的最佳实践。没有必要为每个客户重新发明轮子。依赖于经过验证的实践，并在需要时灵活变通。

预起草的标准化通信(模板)。

这是一个简单的节省时间的方法。一旦你知道你将发送欢迎邮件，安排qbr，并获得调查的许可，花时间把这些交流打磨到最好。然后设置它们，然后忘记它们。利用每一次机会，利用你额外的时间去吸引更多的客户!

定义反映客户旅程的客户生命周期。

想要真正简化客户成功的工作量吗?花点时间为不同的客户群定义客户生命周期。这将使你更好地完善你的交付任务。它还可以让您从另一个角度了解客户的健康状况及其续订路径。

听。

从数量上和质量上倾听我们的客户是客户成功管理的指导原则。花时间去倾听你的客户清楚表达什么，以及他们没有说什么。然后花精力去破译他们真正需要什么才能从你的解决方案中获得全部价值。了解你的客户和你的解决方案将为你在管理工作和传递快乐方面带来最终的成功．

不

忽视的趋势。

当你发现客户的某些行为时，要注意。无论是使用模式还是客户成功需求，在定义交付最佳实践时，可以(而且应该)处理这些趋势。理想情况下，你可以开始做出预测，这些预测可以作为管理工作的触发器。（你的平台支持这样的触发器吗?)

只是登机。

你的时间和客户的时间都很宝贵。不要浪费在电话或电子邮件上，要求客户停下手头的工作，批判性地思考你的解决方案，甚至只是聊天。计划的会议要简洁明了，对双方都有价值，议程要反映既定的优先事项。

忽略运行状况分数。

但不要认为一个NPS分数就意味着一切都好，或者你失去了续签的机会。健康评分应该是经过深思熟虑的算法，反映出你的公司真正想要了解客户的情况。如果是，那就值得关注。花更多的时间和那些健康评分值得关注的客户在一起。但不要仅仅因为一个负分就把客户一笔勾销(或恐慌)。

做只会一招的小马。

面对它。你的工作是多方面的。你必须精通产品和人际关系，以及两者之间的每一种技能组合。不要过分关注平台功能，而忽视了建立能够带来更大信任的关系。这两顶帽子在确保长期关系方面都很重要。

孤立自己。

你在工作中学到的东西对整个公司都是至关重要的。即使最佳实践是标准化的，您也将继续学习新的和更好的方法来管理您的工作并更好地交付。当你提出这些想法时，公司的其他部门会变得更强大。

客户成功管理的底线是关注交付(做)而不是数据(分析)。分析只是你所做工作的反映。花太多时间研究红色、黄色和绿色会让你偏离服务客户的重要工作。管理客户成功的重要任务，让客户真正高兴，应该是你身份的基石。