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一些客户服务ROI数字太过宽泛,无法使用。让它小的一种方法,可衡量的和有效的吗?
1。从一个净推荐值开始。
净推荐值是一个非常简单的方法来衡量客户的满意度。客户可以对可能性的推荐一个公司一个1到10的分数。很容易实现和公众对每个行业的基准。NPS跟踪随着时间让客户服务团队和公司看到他们是如何执行随着时间的推移,以及任何更改是否有积极的影响。
- - - - - -Adelyn Zhou,TOPBOTS
2。保持和增长。
每一次互动都持有一个机会了解客户成功的影响。最重要的永远是保留和增长,但每一次互动都有机会理解客户成功或服务的影响。CSAT调查任何重要的交互后给你的机会获得一个对你的客户和回应他们的反馈脉冲。趋势将会出现,你可以迅速调整前的保留和增长的滞后指标。
- - - - - -Kristine斯提尔德,Allocadia
3所示。段ROI的数据。
ROI所有数据是广泛的,直到你段你的客户通过某些参数。的例子可能是一个时代,区域,推荐,客户购买在,那些没有等等。一旦你开始分段数据,这些广泛的数字成为激光聚焦,这将为您提供最有效的数据。
4所示。专注于最大的失败。
不要被太多的数据。相反,关注的地方你知道你最的问题和使用数据寻找特定的见解,也许能帮助你解决你的问题。例如,需要多长时间客户听到他们抱怨的一个问题,或者他们是多么满意,通过客服电话解决了他们的问题。
5。将它直接与KPI。
客户服务满意度和解决问题。训练你的人能够设定具体目标的理想结果客户服务交互。跟踪这些理想结果kpi。然后你将能够说服客户或高层管理对这些措施的重要性。
6。让首席执行官回答一些电话。
识别价值客户服务需要每个人都参与。在战壕里提供了不同寻常的洞察客户是怎么说你的公司。确定最好的回报你的客服美元将变得更加明显,当CEO可以接听电话。带着真正的客户体验,您的团队将能够识别最好的投资回报率的机会。
7所示。选择一个研究领域。
选择一个区域的客户服务,如及时响应,并测量策略是否实现了改进或需要做更多的工作。太多的公司推广客户118金博宝服务和不段这些基于响应时间、援助或客户回报率水平,例如。
8。叫几个客户每个月。
有很多系统获取和利用客户评论。虽然这些服务是至关重要的,要真正发现如果你的客户服务生成的ROI,拿起电话,打给几个客户每个月,实际上与他们说话。不仅你会看到什么是工作,您将构建一个了不起的水平对你的品牌忠诚。
9。在民意调查中要求用户特定的问题。
让顾客评论,但确保他们没有广泛的问题。不要问“你对我们的服务满意吗?,” but instead ask, “Are you satisfied with the way X product has improved X part of your life?” Be as specific as possible and target a specific audience. Change your questions and ask on a regular schedule. That way, you can track and use the results in advertising, etc.
10。测量实际的结果。
与大多数指标一样,这些数字并不总是讲述完整的故事。通常,你会发现有很多未经证实的言论对ROI数据的准确性,所以重要的是要筛选虚假数据和深入真正的结果。如果事情看起来很难量化或证明,它可能是,应该被忽略。
类别:金融
