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有些客户服务ROI数据太宽泛,无法使用。有什么方法可以使它变得小、可测量且有影响力?

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1.从净推广者得分开始。

净推广者评分是衡量客户满意度的一种非常简单的方法。客户可以给自己推荐一家公司的可能性打分(1到10分)。它非常容易实现,而且每个行业都有公共基准。随着时间的推移跟踪的NPS可以让客户服务团队和公司看到他们在一段时间内的表现,以及任何变化是否有积极的影响。

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2.关注留存率和增长。

每一次互动都有机会了解客户成功的影响。最重要的永远是留存和增长,但每一次互动都有机会了解客户成功或服务的影响。在任何重要的互动后,CSAT调查给你机会了解客户的脉搏,并对他们的反馈做出回应。趋势会逐渐显现,你可以在用户留存和增长的落后指标之前迅速做出调整。

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3.分割ROI数据。

所有的ROI数据都很宽泛,直到你根据特定的参数划分客户。一些例子可以是年龄、地区、推荐、在一年内购买的客户和没有购买的客户等等。一旦开始对数据进行分割,这些宽泛的数字就变得非常集中,这将为您提供所需的最具影响力的数据。

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4.关注最大的失败。

不要被太多的数据弄得不知所措。相反,你应该专注于你知道你有最多问题的领域,并使用数据寻找可能帮助你解决问题的具体见解。例如,客户需要多长时间才能收到他们抱怨的问题的回复,或者他们对通过客服电话解决问题的满意度如何。

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5.将其直接与KPI挂钩。

客户服务是关于满意度和解决问题。培训你的员工,让他们能够为客户服务互动的理想结果设定具体的目标。将这些理想结果作为kpi进行跟踪。然后你将能够说服客户或上层管理层这些措施的重要性。

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6.让CEO接听一些电话。

识别客户服务的价值需要每个人都参与其中。身处一线,你可以洞察到客户对你公司的看法。当首席执行官开始接听电话时,你就会更加清楚地认识到客户服务的最佳回报。有了真实的客户体验,您的团队将能够识别最佳的ROI机会。

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7.选择一个学习领域。

选择客户服务的一个领域,例如及时响应,并衡量其实施的策略是否取得了改进,还是需要做更多的工作。太多的公司将客户服118金博宝务一般化,而不是根据响应时间、协助水平或客户回复率等进行细分。

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8.每个月给几个客户打电话。

有很多系统可以收集和利用来自客户的评论。虽然这些服务是至关重要的,但要想真正了解你的客户服务是否产生了投资回报率,就要每个月拿起电话,给几个客户打电话,和他们真正交谈。你不仅会看到什么是有效的,你还会为你的品牌建立一个惊人的忠诚度。

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9.在投票中询问用户特定的问题。

获取客户的评价,但要确保它们不是泛泛的问题。不要问“你对我们的服务满意吗?”,” but instead ask, “Are you satisfied with the way X product has improved X part of your life?” Be as specific as possible and target a specific audience. Change your questions and ask on a regular schedule. That way, you can track and use the results in advertising, etc.

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10.衡量真正的结果。

就像大多数指标一样,数字并不总是能够反映全部情况。通常情况下,您会发现有许多关于ROI数据准确性的未经证实的声明,因此筛选错误数据并深入研究真实结果是很重要的。如果某件事看起来难以量化或证明,那么它很可能是而且应该被忽略。

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