“我把‘执行即承诺’定义为一个组织在每一次互动中满足或超过客户期望的能力。——lawrence McGlown，getSayDoMcGlown集团的董事总经理

118金博宝每天都有公司诞生和倒闭。决定一家公司是成功还是失败的一个关键因素是其执行承诺的能力。为什么执行承诺如此重要?很简单，因为当一个企业说到做到时，它就会赢得客户的信任(和回头客)。

当Lawrence向May的smarup小组发表演讲时，他问了这样一个问题:“你同意这个说法吗?我所合作的大多数供应商都是按照承诺执行的。”在40人的小组中，有一个人举起了手。所以很明显，大多数B2B企业都在某种程度上落后了。

执行承诺的障碍

劳伦斯解释说，执行承诺的第一个主要障碍是员工的离职。研究发现，无论大公司还是小公司，超过70%的员工118金博宝都没有投入工作。“当你想到那些真正接触客户的员工时，他们中有一半人不知道他们的公司代表着什么，更糟糕的是，他们不知道是什么让他们的业务与众不同。”

如果员工不理解他们公司的立场，他们就很难看到自己可以如何帮助公司。

不仅仅是面对客户的员工需要知道你的业务有什么特别之处。如果你的管理和财务团队不理解你公司的使命和目标，他们就不愿意投入金钱和时间来支持你的公司和你的客户实现这些目标。

执行承诺的另一个障碍是企业正在失去信任。事实上，“全球85%的高管表示，对企业的信任已经恶化。”信任是如何恶化的?因为企业第一次就没有兑现承诺。他们没有履行诺言。

也许客户在第一次建立帐户时与公司有很好的联系，但在第三次和第四次互动时，他们遇到了一些对业务没有热情的员工，没有提供更好的互动。现在顾客对公司的看法和信任度都下降了。那么，公司如何获得客户的信任呢?

解决方法:倾听

埃德尔曼认为，重建信任的首要方法是提高员工倾听的能力。当员工能够倾听客户的声音时，他们就能与客户的需求和愿望更加一致。他们能够理解某些流程何时出现故障，并设法修复它。

也许你的公司已经每年发送客户满意度调查。你在倾听客户的声音。还需要什么呢?劳伦斯认为，一年一次获得客户反馈是不够的，因为许多互动发生在一年中，数据可能会过时。此外，许多客户调查可能很麻烦，而且回报率很低。

劳伦斯和他的合作伙伴迈克尔·曼罗斯(Michael Manross)创建了一个倾听门户网站getSayDo，方便客户向公司提供简单、匿名、实时的反馈。118金博宝用户使用从红色到绿色的118金博宝不同颜色的脸，从6个方面对公司进行评分。这个过程既快捷又简单。

由于公司无法118金博宝登录并对getSayDo中的反馈做出响应，他们唯一的选择就是倾听并采取行动，因为他们试图提高自己的分数。通过让客户对互动的六个不同部分进行评价，企业可以了解他们需要关注什么，从而确定客户的需求。

制定一个听力计划

当涉及到供应商没有履行他们的承诺时，我们都经历过。根据我自己的经验，我最初与一个营销自动化供应商合作。在最初的软件发布中，我们遇到了许多没有事先沟通的问题。作为一名顾客，我开始向他们提供许多我想看到的反馈。因为这些反馈，他们邀请我参加他们的创新者项目，在那里我可以给他们提供更有条理的反馈。

作为一个顾客，我现在感到有人在听我说话，我的建议也被听到了。他们还让我参与他们所有早期的软件发布，以获得我的反馈。一年半过去了，我和供应商的关系比以往任何时候都好。

所以无论你是使用getSayDo还是建立你自己的客户反馈循环，重要的是去做。因为如果你不倾听，你就永远无法执行承诺。